Ile jest lojalności w programach lojalnościowych?

Choć termin “lojalność” jest często używany, warto przyjrzeć się bliżej, czy programy lojalnościowe faktycznie przyczyniają się do rozwoju trwałych relacji z klientami. Odkryjmy kluczowe elementy, które mogą wpłynąć na budowanie autentycznej lojalności między firmami a ich klientami.

Programy lojalnościowe odgrywają ważną rolę w budowaniu relacji z klientem, ale czy to wystarczy? Przeczytaj, aby dowiedzieć się więcej na temat wpływu lojalności na wybory konsumentów, a także o tym, jakie działania można podjąć, aby zbudować prawdziwie oddaną bazę klientów.

Lojalność… czyli co?

Lojalność można zdefiniować jako gotowość klienta do kontynuowania relacji z daną firmą lub marką oraz do powtarzania zakupów. Lojalny klient jest skłonny wybierać dany produkt wielokrotnie, nawet mimo istnienia konkurencji. Programy lojalnościowe stanowią jedno z narzędzi budowania i utrzymywania lojalności klientów.

Wyróżniamy następujące kategorie lojalności:

• zadowoleni klienci – ceniący markę, nie skarżący się, jednak konkurencja dzięki atrakcyjnej ofercie łatwo może ich przejąć,
• klienci lojalni przez wzgląd na atrakcyjne ceny produktów,
• klienci lojalni przez wzgląd na atrakcyjność programów lojalnościowych,
• klienci lojalni przez wzgląd na wygodę m.in. w komunikacji z firmą, dostępności,
• klienci lojalni przez wzgląd na darmowe produkty spoza oferty sprzedażowej,
• klienci prawdziwie lojalni – klienci polecający firmę w swoim otoczeniu, stale dokonujący zakupów.

Lubimy programy lojalnościowe

Badania wykazują, że programy lojalnościowe cieszą się dużym uznaniem wśród Polaków. Dane z 2022 roku wskazują, że aż 62% mieszkańców Polski uczestniczy w co najmniej jednym. Ponadto, z roku na rok, rośnie liczba zaangażowanych osób: w 2022 roku aż 96% uczestników deklarowało swoją aktywność w programach, do których należą. Atrakcyjne oferty rabatowe i zniżki na zakupy produktów przyczyniają się do wzrostu aktywnego uczestnictwa. Wzrost ten jest również wynikiem powszechnej dostępności aplikacji mobilnych, które umożliwiają monitorowanie zakupów, punktów i dostępnych promocji.

Rola technologii mobilnych

Okres pandemii i lockdownów sprawił, że konsumenci zaczęli intensywniej korzystać z e-handlu. Nawet po zakończeniu tych ograniczeń, wielu nadal preferuje wygodne zakupy online, minimalizując przy tym używanie plastikowych kart czy papierowych kuponów rabatowych. Aplikacje mobilne stały się standardem: aż 87% uczestników programów lojalnościowych deklaruje korzystanie z aplikacji mobilnych. Rosnąca popularność technologii mobilnych pokazuje, że stanowią one kluczowy element do zarządzania lojalnością klientów.

Czy programy naprawdę budują lojalność?

Jednak sama obecność programu nie gwarantuje pełnej lojalności klientów. Istotne jest długotrwałe i konsekwentne działanie, bazujące na wartościach, które komunikujemy. Warto postępować zgodnie z założeniami partnerstwa i traktować klientów jako współtwórców relacji. Przyjęcie precyzyjnych, klarownych i prostych zasad oraz transparentność stanowią klucz do budowania zaufania, co jest fundamentem prawdziwej lojalności. Ponadto, elastyczność w dostosowywaniu się do zmian oraz słuchanie głosów klientów są ważnymi elementami, które pozwalają budować długotrwałe i lojalne relacje z klientami.

Analiza z AI

W dobie rozwijających się technologii, możliwości sztucznej inteligencji (AI) w programach lojalnościowych stają się coraz bardziej atrakcyjne. Analiza danych użytkowników jest kluczowym elementem w skutecznym programie lojalnościowym. AI, dzięki swoim zdolnościom uczenia maszynowego, może pomóc w gromadzeniu i analizie danych, pozwalając na tworzenie precyzyjnych grup odbiorców. Dzięki temu można skonstruować spersonalizowane oferty, które zostaną dostarczone klientom w odpowiednim czasie. Warto również wykorzystać AI do kreacji treści komunikatów, bazując na historii zakupów i preferencjach klientów.

Podsumowanie

Programy lojalnościowe odgrywają istotną rolę w budowaniu więzi z klientami, lecz sam fakt ich istnienia nie gwarantuje pełnej lojalności. Kluczem do sukcesu jest długoterminowe zaangażowanie i konsekwentne działania, bazujące na wartościach, transparentności oraz elastyczności w dostosowywaniu się do potrzeb klientów. Wykorzystanie technologii mobilnych i sztucznej inteligencji dodatkowo wzmacnia efektywność programów lojalnościowych, zapewniając bardziej spersonalizowane i odpowiednio dostarczone oferty. Ostatecznie jednak to jakość obsługi klienta i dbałość o detale tworzą prawdziwą lojalność, a nie tylko same nagrody czy rabaty.

Jeśli szukasz programu B2B dla swojej firmy, napisz do nas na kontakt@interactivesystems.pl. Mamy prawie 20-letnie doświadczenie w tej niszy rynkowej.

Bibliografia:

• Polacy bardziej aktywni w programach lojalnościowych – ARC Rynek i Opinia
• Raport Marketer+ – Programy lojalnościowe 2023
• https://www.oracle.com/pl/cx/marketing/customer-loyalty/what-is-customer-loyalty/
• https://www.marketingbusinessblog.pl/strach-otworzyc-lodowke-czyli-programy-lojalnosciowe-2022-r/
• https://spartavity.pl/blog/ai-w-sluzbie-marketingu-programow-lojalnosciowych-sprawdz-rozwiazania-ktore-sprawdza-sie-takze-w-twoim-biznesie
• https://spartavity.pl/blog/analityka-i-jej-rola-w-budowaniu-programow-lojalnosciowych-poznaj-najwazniejsze-wskazniki-oraz-rozwiazania-wykorzystywane-przez-sparta-loyalty
• https://questus.pl/blog/sztuczna-inteligencja-jako-pomysl-budowanie-lojalnosci-klientow/
• https://www.loyaltypoint.pl/blog/jak-zmierzyc-doswiadczenie-klienta-w-erze-sztucznej-inteligencji/

Zdjęcie: Obraz autorstwa Freepik